Num setor exigente como o da banca, onde a confiança e a qualidade do relacionamento com o cliente são determinantes, a atitude dos colaboradores influencia diretamente a experiência vivida pelo cliente. Condiciona não só a satisfação, mas também a fidelidade e o compromisso do cliente com a instituição.
Este foi o tema de uma sessão de intercâmbio de experiências, no dia 7 de novembro último, animada pela responsável dos recursos humanos do Ecobank- Guiné-Bissau, senhora Marie Aude KOUASSI.
Adotar uma atitude profissional positiva torna-se, assim, uma estratégia de diferenciação, simples, acessível e poderosa.
Não só ajuda a fidelizar os clientes, mas também aumenta a produtividade e a rentabilidade da organização.
O atendimento ao cliente é um pilar essencial de qualquer estabelecimento. Reflete não só a qualidade dos serviços oferecidos, mas também o estado de espírito dos colaboradores que os fornecem.
Como enfatiza David J. Schwartz: «A atitude é o espelho do estado de espírito. Ela se traduz em nossas ações e nos nossos pensamentos».
Hoje, além do simples serviço, é a experiência do cliente que prima: cada interação, cada contato e cada atitude contribuem para moldar a percepção que o cliente tem da empresa.
Nesta dinâmica, a atitude desempenha um papel determinante, porque influencia diretamente a forma como cada colaborador aborda as suas missões, interage com os seus colegas e responde às expectativas dos clientes.
Uma atitude positiva promove o compromisso, a motivação, a resiliência aos desafios e uma melhor gestão do stress. Significa mais proatividade, melhor qualidade de serviço e comunicação mais fluida. Por outro lado, uma atitude negativa gera tensões, retarda a produtividade, desmotivando as equipes e degrada o relacionamento com o cliente.
Em suma, as atitudes positivas produzem resultados positivos, enquanto que as atitudes negativas provocam comportamentos e desempenhos em declínio.
Um estudo realizado pela Universidade de Harvard concluiu que, quando uma pessoa consegue um emprego ou uma promoção, em 85% dos casos, é por causa de sua atitude e em 15% dos casos é devido à sua inteligência e conhecimento.
Seja qual for a sua especialidade, o seu sucesso depende da sua atitude.
